某科技客戶服務網(wǎng)站設(shè)計說明
1.?背景說明
北京某科技股份有限公司為更全面、系統(tǒng)、迅捷為用戶提供服務，將建立獨立的客戶服務網(wǎng)站，通過3-6個月的試運行，可將該部分內(nèi)容作為鏈接整合到公司標準網(wǎng)站中。
客戶服務網(wǎng)站計劃在2012年5月份正式上線運行。服務器部署在公司機房，提供外部DNS解析功能。
2.?網(wǎng)站構(gòu)成
2.1.?目的
客戶服務網(wǎng)站的建立主要為達成以下目的：
1.?為內(nèi)部、外部客戶提供可實時問題表單跟蹤、反饋平臺，用戶可在線提交、跟蹤問題，并獲取問題解決方案及當前狀態(tài)；
2.?通過對問題單數(shù)據(jù)的分析，進行統(tǒng)計報表輸出，為管理決策、改進和考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；
3.?資料共享。對標準資料公開共享給授權(quán)用戶；
4.?用戶管理。采用后臺認證的方式對登陸用戶級權(quán)限進行管理；
5.?即時信息通知。對客戶提交問題能提供即時信息（mail）通告功能，以提高工作效率。
2.2.?總體設(shè)計
據(jù)此，對客戶服務網(wǎng)站的系統(tǒng)設(shè)計如下圖所示，網(wǎng)站支持中英文平滑切換功能：
圖?1?網(wǎng)站總體設(shè)計圖
客戶服務網(wǎng)站采用B/S架構(gòu)，可同時支持100人在線。
2.3.?重點說明
針對網(wǎng)站總體設(shè)計中重點的部分說明如下：
1）?用戶管理
l?用戶采用后臺認證的方式管理，即不允許匿名及開放認證的方式登錄，通過管理員給出服務號（需加擾碼，非順序號），然后用戶憑服務號完成注冊；
l?注冊完畢的用戶擁有唯一的“用戶名”、“密碼”、“郵箱”信息，并可提示完成其他信息更新；
l?用戶可登錄后，可查看、更新的頁面根據(jù)權(quán)限進行控制，對系統(tǒng)權(quán)限劃分為四級（可進行自定義權(quán)限控制）：
不允許操作
l?以上權(quán)限需分模塊設(shè)置，即將問題單、資訊、工作報告的權(quán)限獨立分配。
l?系統(tǒng)可提供用戶登錄日志查詢功能，并顯示上次登錄時間；
l?外部用戶只能登錄“技術(shù)咨詢”模塊和受權(quán)限控制的“資訊區(qū)”。
2）?問題單
l?根據(jù)用戶提交的問題單不同，該區(qū)域分為5個不同的二級頁面，分別為：
n?售前問題
n?售后問題
n?技術(shù)咨詢
n?電話咨詢
n?投訴建議
l?對于售前問題和售后問題，分別又分為不同的提單頁面
3）?資訊區(qū)
l?資訊區(qū)是公司對外技術(shù)資料的發(fā)布平臺，暫定分為5個不同的資訊區(qū)域（可在后期自定義維護），為：
n?技術(shù)文檔
n?軟件版本
n?FAQ
n?經(jīng)典案例
n?工程文檔
l?咨詢的添加、刪除、修改由管理員進行操作，普通用戶只有受權(quán)限限制的閱讀、下載功能；
l?咨詢可根據(jù)用戶的級別或組別的不同進行分類控制，即管理員具有分配用戶查詢和閱讀的權(quán)限；
l?新咨詢添加后，需指定用戶的閱讀、下載權(quán)限。
l?資訊區(qū)提供受控的搜索功能，支持精確、模糊檢索功能，可支持對標題和正文及附件名稱的檢索。
l?支持附件上傳功能。
4）?工作報告
l?工作報告區(qū)根據(jù)時間和事件分為兩個區(qū)域，相互信息可交叉索引
5）?管理員區(qū)
l?
3.?詳細設(shè)計
針對以上不同級別的頁面，相關(guān)設(shè)計的規(guī)則和涵蓋的內(nèi)容及要求詳細說明如下。
3.1.?用戶登錄主界面
用戶完成登錄后方可進入后續(xù)頁面，登錄頁面中包含的內(nèi)容如下：
表格?2?用戶登錄頁面信息
| 序號 | 信息名稱 | 數(shù)據(jù)類型 | 其他備注 |
| 1 | 網(wǎng)站說明 | 文本 | |
| 2 | 公司Logo | PNG圖片 | |
| 3 | 版權(quán)說明 | 文本 | |
| 4 | 語言選擇 | 簡體中文、英文 | 簡體中文、英文 |
| 5 | 登錄/注冊?選擇 | 可分為不同的區(qū)域 | |
| 6 | 用戶名 | 符合用戶名檢驗規(guī)則 | |
| 7 | 密碼 | 符合密碼校驗規(guī)則 | |
| 8 | 驗證碼 | 圖片驗證碼 | |
圖?2?用戶登錄參考頁面-01
圖?3?用戶登錄參考頁面-02
3.2.?用戶管理
3.2.1.?新用戶注冊
新用戶注冊需提前獲取服務號，憑服務號一次完成新用戶注冊，注冊信息中包括電子郵箱信息，并通過電子郵箱確認后完成注冊。
服務號通過內(nèi)部申請流程，由申請人向網(wǎng)站管理員提出，并在網(wǎng)絡(luò)中予以記錄，相關(guān)信息可在后臺點擊查詢。
對于新用戶注冊和服務號申請所包含的信息說明如下：
表格?3?新用戶注冊信息表
| 序號 | 信息名稱 | 數(shù)據(jù)類型 | 限制說明 | 權(quán)限管理 | 其他備注 |
| 1 | 服務號 | 英文字母、數(shù)字、符號 | 無 | 無 | 提供提示信息 |
| 2 | 電子郵箱 | 進行郵箱校驗 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 3 | 密碼 | 6位以上字母/數(shù)字/符號 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 4 | 確認密碼 | 6位以上字母/數(shù)字/符號 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 5 | 咨詢更新通知接收確認 | 選擇 | 可選，默認為是 | | 提供提示信息 |
| 6 | 驗證碼 | 圖片式驗證碼 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 7 | 注冊條款同意 | 選擇 | 必選 | 無 | |
新用戶注冊參考頁面：
圖?4新用戶注冊參考頁面
服務號內(nèi)部申請單：
表格?4?服務號申請單
| 序號 | 信息名稱 | 數(shù)據(jù)類型 | 其他備注 |
| 1 | 客戶名稱 | 文本 | |
| 2 | 所在區(qū)域 | 選擇 | 洲、國家、區(qū)域 |
| 3 | 所屬行業(yè) | 選擇 | |
| 4 | 客戶分類 | 選擇 | |
| 5 | 用戶說明 | 文本 | |
| 6 | 用戶等級 | 選擇 | 5級分類 |
| 7 | 申報人 | 文本 | |
| 8 | 申報時間 | 時間 | 年月日時分秒 |
| 9 | 負責部門 | 選擇 | |
| 10 | 負責人 | 文本 | |
| 11 | 聯(lián)系方式 | 詳細信息 | |
| 12 | 客戶編號（服務號） | 自動生成 | 系統(tǒng)生成 |
3.2.2.?用戶登錄
3.2.3.?用戶資料修改
3.3.?問題單填寫
3.3.1.?問題單處理流程
問題單的處理流程規(guī)劃如下：
表格?5各種表單權(quán)限
圖?5?問題單流轉(zhuǎn)流程說明圖
表格?6?問題單流程說明
3.3.2.?問題單通用內(nèi)容
圖?6?問題單通用內(nèi)容
3.3.3.?售前-技術(shù)交流
圖?7?售前-技術(shù)交流-申請
圖?8?售前-技術(shù)交流-處理
3.3.4.?售前-方案、標書
圖?9?售前-標書方案--申請
圖?10?售前-標書方案-處理
3.3.5.?售后-工程安裝、調(diào)試、保障
圖?11?售后-工程-申請
圖?12?售后-工程-處理
3.3.6.?售后-培訓
圖?13?售后-培訓-申請
圖?14?售后-培訓-處理
3.3.7.?售后-測試、演示
圖?15?售后-測試演示-申請
圖?16?售后-測試演示-處理
3.3.8.?售后-故障排查
圖?17?售后-故障排查-申請
圖?18?售后-故障排查-處理
3.3.9.?售后-維修、返修
圖?19?售后-維修返修-申請
圖?20?售后-維修返修-處理
3.3.10.?技術(shù)咨詢
3.3.11.?電話咨詢
圖?21?電話咨詢-記錄
圖?22?電話咨詢-處理
3.3.12.?投訴建議
3.4.?資訊區(qū)
3.4.1.?技術(shù)文檔
3.4.2.?軟件版本
3.4.3.?FAQ
3.4.4.?經(jīng)典案例
3.4.5.?工程文檔
3.5.?工作報告
工作報告分為四類：
1.?年度工作報告?
2.?季度工作報告
3.?周工作報告
4.?重點事件工作報告
每類工作的控制流程略顯不同，詳細情況說明如下：
圖?23?報告系統(tǒng)記錄流程
表格?7?報告基本信息部分
表格?8?年度、月度、周考核表
每次年度、季度報告均需要上傳PPT
3.6.?管理員區(qū)
4.?頁面設(shè)計參考
4.1.?首頁
信息說明：
表格?9?首頁信息表
| 序號 | 信息名稱 | 數(shù)據(jù)類型 | 其他備注 |
| 1 | 網(wǎng)站說明 | 文本 | |
| 2 | 公司Logo/Banner | PNG圖片 | 與公司整體風格相符 |
| 3 | 版權(quán)說明 | 文本 | |
| 4 | 語言選擇 | 簡體中文、英文 | 簡體中文、英文 |
| 5 | 登錄/注冊?選擇 | 可分為不同的區(qū)域 | |
| 6 | 登錄-用戶名/服務號 | 符合用戶名檢驗規(guī)則 | |
| 7 | 登錄-密碼 | 符合密碼校驗規(guī)則 | |
| 8 | 登錄-驗證碼 | 圖片驗證碼 | |
| 9 | 登錄-記住用戶名 | 1周內(nèi)記住用戶名選擇 | |
表格?10?注冊信息表
| 序號 | 信息名稱 | 數(shù)據(jù)類型 | 限制說明 | 其他備注 |
| 1 | 服務號 | 英文字母、數(shù)字、符號 | 無 | 提供提示信息 |
| 2 | 電子郵箱 | 進行郵箱校驗 | 必填 | 提供提示信息 |
| 3 | 密碼 | 6位以上字母/數(shù)字/符號 | 必填 | 提供提示信息 |
| 4 | 確認密碼 | 6位以上字母/數(shù)字/符號 | 必填 | 提供提示信息 |
| 5 | 咨詢更新通知接收確認 | 選擇 | 可選，默認為是 | 提供提示信息 |
| 6 | 驗證碼 | 圖片式驗證碼 | 必填 | 提供提示信息 |
| 7 | 注冊條款同意 | 選擇 | 必選 | |
其他要求：
1.?所有頁面支持中英文
2.?支持寬屏及窄屏顯示
3.?顏色和Banner、Logo選擇符合公司的形象
4.?登錄頁面風格以簡潔、清爽為主
參考布圖：
圖?24?登錄頁面參考布圖-1
圖?25?登錄頁面參考布圖-2
4.2.?登錄后主界面
參考布圖
圖?26?登錄主界面參考布圖
信息表說明
表格?11?用戶信息
| 序號 | 信息名稱 | 數(shù)據(jù)類型 | 其他備注 |
| 1 | 用戶名稱 | | |
| 2 | 公司名稱 | | |
| 3 | 用戶服務號 | | |
| 4 | 注冊聯(lián)系人 | | |
| 5 | 聯(lián)系郵箱 | | |
| 6 | 服務截止時間 | | |
| 7 | 當前時間 | | |
| 8 | 上次登錄時間 | | |
表格?12?用戶問題列表
| 序號 | 信息名稱 | 數(shù)據(jù)類型 | 其他備注 |
| 1 | 全部問題 | | |
| 2 | 新增問題 | | |
| 3 | 處理中問題 | | |
| 4 | 關(guān)閉問題 | | |
注意事項
4.3.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
4.4.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
4.5.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
4.6.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
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